④ＪＲのＨＰ ⑤東日本旅客課長 |
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新宿
立川
| ■乗った電車は中央線立川から新宿まで 相手の怪我の程度は幸い軽かったが、この時のＪＲ車掌や駅の助役と称する職員、お客様相談所、東京支社サービス課長等のとった態度は実に驚くべきものだった。高い運賃を取りながら「乗せてやる」式の国鉄時代と何等変わらず、これが民営化された鉄道会社のとる顧客対応なのかとあきれると共に強い怒りを禁じえなかった。 これは総て事実だ。当時の記録は今も総て手元にある。
（注）先日日曜日の午後、昭島に所用があり、立川で時刻表等を確かめたが、現在このタイプの車両は運行されていないようだ。 一日の仕事を終え疲れたのか立川を発車するとすぐに眠くなりウトウトしていた。１０分も走ったろ、突然ガタンという音と共に私は座っていたベンチごと床に落下した。 前の席には登山かハイキング帰りらしい屈強そうな人物が座り、やはり眠っていた。その人の投げ出した足の上にベンチシートもろとも落下したから大変だ。彼は痛さのあまりしゃがんで身動きもせず顔は苦痛でゆがんでいた。 直ちに車掌を呼んだ。彼は３０前後の若い職員だったが、私に対してなじるような態度で 「一体何をしでかしたのか！！」と大声で詰問した。私の釈明に対して彼は 「あんたがシートに浅く腰掛けたから、イスもろとも落下したのだ！…」と、 車掌からまるで犯人扱いされたのだ。 私はビックリした。眠っていたらシートごと床に落下しただけなのだ。まったく何もしていないのだ。乗客が客席に浅くかけようが深く腰掛けようが全く自由だ。そんなことを指摘される筋合いは全くない。客席の上に立ち上がったりすれば当方にミスがあるかもしれないが座り方で落下するようなら整備不良であり、施設管理上の責任は総て運行管理者側にあるはずだ。 私は直ちに反論した。「客が普通に腰掛けていたら落下したのだから私に落ち度は無い。鉄道事業者として客の安全を守る立場から旅客運送法に違反しているのではないか…」と 彼は急に態度を変え、シートをセットし直し、痛がっている乗客の様子を尋ねたうえ新宿駅に連絡をとると約束した。 被害者は山男らしく登山靴をはき厚手の毛糸の永い靴下を履いていたが傷の様子を見ると当たった脛のところが赤くすりむけていた。出血は無く骨にも異常はなさそうだった。それを見て私は一安心したが大変痛そうだった。 ◆新宿駅でヒドイ仕打ちを受けた
「休日なので多分、立川到着以前に子供がシートの上で飛んだり跳ねたりして遊び、ずれていたのに貴方が気がつかず座り、走行中の振動で落下したのだろう…」とのこと。 それでは私には責任はまったく無いはずだ。客がイスに座る際にズレを確かめる責任など一切無いし、安全だという前提で座るのだ。 一方被害者の山男は執拗に苦情を申し立てていた。彼の気持ちはよく理解できた。山登りに疲れ心地よいまどろみの最中に突然大きなベンチシートと人間が足の上に落ちてきて痛い目にあったのだから…彼は治療費のことを心配し主張し続けていた。当然のことだ。３０分近くホームの上で話合い結局治療のためにホーム近くの駅舎に行くことになったので、関係が無い私は「家に帰りたい」旨申し出た。ところが…その助役なる職員は 「貴方も同道してもらう」といい有無を言わさずホームのはずれにある駅舎に連行されたのだ。拒否すればよかったのかも知れなかったが出来なかった。２名の職員らは非常に威圧的で逆らうことが出来なかった。 ここでまず被害者の傷の手当をするという。彼は病院での手当を主張していたが受け入れられず、備付の救急箱のお世話になることになった。 薄暗く陰気な小部屋だった。一体私は何のためにこんな所へ連れて行かれたのか理解できなかった。 私はこのころ心臓疾患で体調を悪くしていたこともあり、再度「自宅に帰りたい」と申し出た。助役と称する男は私をジロリとにらみメモ用紙を取り出し「ここに住所氏名電話番号を書け」とのこと。理由についてはノーコメントだった。私は怖くなり気分が悪くなったので、それにサインしやっと放免された。 最初から最後まで名前も名乗らずサインさせた理由も一切説明しなかったのだ。拘束されてからすでに１時間ほどが過ぎていた。何の罪も無い乗客に対する態度とは到底思えない酷い仕打ちだった。 こんなことは現在警察でさえ決して行わない。現行犯以外は同行は任意だし、わけのわからない書類に説明も無くサインさせたりはしない。 なぜきっぱりと拒否しなかったのか、自己嫌悪と悔しさで一杯だった。 非常に惨めな気持ちで、重い足を引きずるようにして帰宅した。 ◆お客様相談室の対応 どうしても腹の虫が収まらず、家人や知り合いに話したところ異口同音に「そんなバカなことがあるか…」という。ＨＰで新宿駅に「お客様相談センター」があることを知り、電話してみた。 担当者は私の話を聞いたうえ「申し訳ありません」と繰り返したが、駅舎に連れ込んだりサインさせたことについては「貴方に対してヘンな事するつもりはありませんでした…」と言い訳をした。 これでは説明になっていない。事実「ヘンなこと」をしてきたではないか。私は追及をあきらめメールで事の次第をＪＲに通知し釈明を求めた。なしのつぶてだったので駅長と東日本旅客鉄道株式会社の社長宛に詳細な手紙を出した。 ◆鉄道会社側の言い分 ６月末、忘れたころになってやっと返事が来た。 Ｍ・Ｉと名乗る東京支社の旅客サービス課長であり東京圏のサービス全般担当と書いてあった。返事が遅れたことを詫びた上おおよそ以下のように記されていた。
私はこれを読んで「ウソをつけ！いい加減にしろ！」と怒鳴りたい気持ちだった。これはまったく事実と異なるのだ。まるで私がデタラメを云ったかのごとくだったので名誉のため直ちに文書で反論した。
◆これが「新国鉄」の客あしらい 以上述べたことは総て事実だ。誇張や脚色は一切ない。これをどのようにご判断されるかは読者に任せたい。 この組織は顧客よりも自社の職員の保身や保護のほうがはるかに大切なのだ。このことを私は身をもって実感した。 これは今回ＪＲ西日本が引起した大惨事の事後対応を見ても当てはまる。当初、隠蔽したり他に責任を転嫁するような態度が報道されたが、関係者らのあまりにも非常識な振舞いの数々に、国民から非難の声がごうごうと上がっている。 このような企業風土は他のＪＲ各社にも残っていることは容易に想像できる。 いずれの場合でもＪＲの職員たちは大事な判断の場面で組織を先に立てる傾向が明らかだ。無責任体制が蔓延し、乗客よりも職場や組織を重視するようなＪＲの体質であることは間違いないようだ。営利を追求し良好な労使関係を保つことは必要なことであり否定はしないが顧客に視点を当てた「安全を一時もおろそかにしない」というのは鉄道事業者として第一に求められることだと思う。 （注）本日（５／２５）の朝日新聞によると、かつて国鉄の民営化に努力した西日本の井出相談役が「事故の背景には国鉄末期と同じ官僚体質や無責任体質が残っていた…」との認識を示し、また「隠蔽体質」についても否定しないとのコメントもしている。自らがはっきり認めたことになる。これは他のＪＲにも当てはまる。
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